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miércoles, 9 de junio de 2021

¿Quiere McDonald's eliminar a los humanos de las ventanillas de pedido? La cadena está probando un sistema de reconocimiento de voz #favoryto

Hace muchos años, la idea de un McAuto en sí parecía tecnológicamente avanzada. Sin embargo, las empresas de comida rápida han estado buscando mejorar la experiencia del cliente de maneras que realmente se sientan futuristas, como rastreando matrículas para crear perfiles de clientes o usando inteligencia artificial para predecir lo que la gente quiere pedir.

Al menos dos compañías, McDonald's y White Castle, han estado probando la sustitución de seres humanos con pedidos de voz automatizados en el altavoz de los McAuto y, aparentemente, McDonald's cree que su prueba está en camino de convertirse en el futuro de los pedidos.

McDonald's está probando la tecnología automatizada en alrededor de 10 drive-thrus en el área de Chicago, y los ordenadores que reciben pedidos de Big Mac's y patatas fritas aparentemente reciben los pedidos correctamente el 85% del tiempo y pueden tomar alrededor del 80% de los pedidos de los clientes, dijo el CEO de la compañía, Chris Kempczinski, según lo informado por Nation's Restaurant News.

Kempczinski dijo que si bien algunos de los pedidos aún deben ser tomados por una persona real, es probable que la tecnología tarde algunos años en implementarse. El sistema de pedidos automatizado ha estado en proceso desde antes de la pandemia, cuando McDonald's adquirió Apprente, una empresa de tecnología que construye plataformas de voz impulsadas por inteligencia artificial que promueven "una toma de pedidos más rápida, sencilla y precisa". En 2020 McDonald's dijo a los inversores que estaba probando la tecnología automatizada para recibir a los clientes en el drive-thrus y agradecerles su visita.

McDonald's también ha estado evaluando formas potenciales de automatizar el equipo de su restaurante, como freidoras y parrillas, sin embargo, los costos podrían ser poco rentables.

Kempczinski también parecía dar a entender que los empleados tenían dificultades para amoldarse al cambio: "Una de las cosas que hemos aprendido en nuestros diez restaurantes que lo hemos hecho es: ¿Cómo se puede entrenar a un equipo para que no quieran intervenir tan pronto como escuchen una pregunta o una pausa? - y después añadió - No recibíamos suficientes pedidos para poder procesarlos a través de la tecnología de reconocimiento de voz [...] Porque tan pronto como había una pregunta o un contratiempo, el equipo tenía la tendencia a querer intervenir y tomó un poco de tiempo aprender a confiar en la tecnología".

Dicho esto, es fácil ver por qué los empleados pueden ser reacios a confiar en la tecnología que se está probando para reemplazarlos potencialmente. Sería interesante escuchar el tono de Kempczinski si la junta de McDonald's comenzara a probar a un CEO de IA.

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